區域型綜合醫院門診建設和管理現狀調查及對策分析

門診作為醫院醫療工作的第一線，其服務的效率和質量不僅反映醫院整體的醫療水平和綜合服務能力，更是醫院管理水平的重要體現。隨著我國醫改的不斷深化，以信息化為基礎發展而來的智慧門診普遍在大型綜合醫院逐步建立，但是由于醫療發展的不均衡性，區域型綜合醫院門診建設和管理的現狀卻很少有所涉及。本文就11家區域型綜合醫院門診建設和管理現狀進行現場調查，其中的存在的問題，亟需醫院領導和主管行政部門重視，同時提出相應的應對措施和建議。

1  門診質量檢查控制標準及依據

一級指標 二級指標

依法執業

l 貫徹落實法律法規，依法取得相關許可，診療服務項目符合相關規定

l 門診科室設置符合衛生行政部門規定的設置要求

組織體系

l 在分管院長領導下的門診管理體系

l 門診部負責門診日常相關工作，配置相應管理崗位和人員，職責明確

l 有完善的門診管理各項規章制度

l 有健全的門診質控管理組織

門診醫療質量

l 有各級各類門診醫師出診管理制度

l 定期開展門診醫療文書的督查

l 開設多學科聯合門診

l 開設專病及亞專科門診

l 開設護理專科門診

l 有完善的慢病管理體系（6種慢病）

l 嚴格執行各類門診診療規范

l 危急值管理

l 定期開展滿意度調查

l 對臨床學科及醫務人員有考核獎懲

門診安全管理

l 有門診突發事件預警系統

l 有突發事件的應急預案及處理流程

l 按標準配備急救藥械

l 危重病人處置規范

l 不良事件按規范上報及登記

預約診療

l 有專人負責預約相關工作

l 醫療信息公開透明

l 開展多種形式的預約服務

l 相關信息平臺支持

l 開展診間預約 

流程管理

l 導診、導醫和掛號流程合理

l 有縮短患者等候時間的措施

l 開展無節假日門診

l 傳染病預檢分診的制度流程規范

就診環境

l 門診就診環境整潔、安靜、安全

l 感染病門診、發熱門診、腸道門診獨立設置、制度齊全、流程合理

l 提供便民措施

2  基本情況

檢查發現，11家醫療機構均建立門診管理組織及門診架構，但大部分醫院門診管理不規范，崗位掛職現象較為嚴重，門診管理工作未實質性開展，門診管理制度、應急等制度流程不健全，日常檢查、門診服務流程再造等嚴重缺失。

3  存在問題

3.1  門診組織管理體系混亂，醫院重視程度不夠

（1）門診組織及管理體系建設：作為職能科室，門診部承擔著醫療行政和醫療技術雙重職能，其管理體系應當相對獨立。雖然11家醫療機構均建有門診架構，但是大部分醫院特別是縣級醫院對門診管理工作不夠重視，掛職現象嚴重，主要為應對等級醫院創建需要設立，甚至連門診部（辦）標牌及辦公場所都未配置，導致門診日常管理工作缺失，各項門診規章制度不健全。

（2）門診診室普遍滿足不了學科發展需要，專家專科門診建設不力，為患者提供綜合診療服務的門診多學科會診中心大部分醫院未建立，并且存在多科共用診室情況，不符合一醫一患一診室的保障患者隱私權利的要求。醫師出診信息，特別是專家專科醫師出診信息等公示不顯著等問題相對突出，

3.2  門診醫療質量與安全管理未實質性開展

（1）門診醫療質量質控體系建立不全：門診辦沒有單獨履行門診管理職能，日常管理及檢查嚴重缺失，門診主要指標未進行有效地監控和管理；門診勞動紀律松散，門診醫生出診情況管理存在漏洞，停診換診較為隨意。

（2）門診應急管理有待加強：門診突發應急預案及處理流程大多數醫院均未建立，未開展門診應急培訓及演練工作；門診突發事件預警系統配置不全，嚴重缺失一鍵報警系統；門診診療區域搶救車配置嚴重不足，搶救流程不明，基本都是急診科代管，存在較大安全隱患；

（3）門診健康教育及健康促進工作開展不力：對患者權利與義務、健康知識宣教、特別是慢性病的健康教育等宣教內容未予公示。

3.3  信息化建設與預約診療工作需要進一步加強

（1）醫院門診信息化發展滯后，投入嚴重不足。不僅門診電子病歷系統均未建立，一般醫院就連自助掛號服務機、檢查結果自助打印機等設備都未配置，叫號系統，預約系統、自動抓藥系統等有利于方便患者的現代化手段也未開展；

（2）門診預約工作醫院重視程度不足：部分醫院未開展預約診療工作，預約系統甚至預約電話等都未實質性開展。以門診患者較少或老百姓不會用等理由為借口，阻礙門診預約診療工作，阻礙了門診信息化建設，阻礙了提升患者就醫體驗。

3.4  就診環境及流程管理

（1）門診建筑普遍老舊，診療流程不符合現代化醫院建設標準，醫院領導在門急診建設統籌力度不夠，前期規劃設計不符合醫院建設標準，部分醫院急診科無搶救室或搶救室不符合要求、無單獨急診門診等亂象普遍存在。

（2）由于管理的缺失，部分醫院對環境、醫療秩序督查不到位，門診內車輛停放混亂，堵塞急診急救通道。頂棚及建筑連接處等部位清潔不到位，存在衛生死角；

（3）門診標示標牌指引不夠清晰明確，部分醫院急診急救標示隱蔽，急診急救患者不能快速找到急診科；

（4）門診服務臺管理存在缺陷，部分醫院由各科室輪流選派護士值班，存在職責不清，便民服務措施掌握不熟悉，脫崗缺勤督促不力等問題；

（5）綜合醫院對發熱、腸道等傳染病分診臺設置不符合流程，甚至無標示。

4  建議

（1）門診管理在醫院管理中承擔著重要的作用,其服務質量和水平關系到醫院社會效益、經濟效益和醫院的長遠發展.作為醫院領導要高度重視門診管理工作,對門診管理存在的問題要予以重視。

（2）強化門診部職能作用，充分做好組織協調工作。門診管理者，對門診各個環節的組織、協調和質量監控起著重要作用，要發揮主觀能到性，認真履行工作崗位職責，要嚴格按照質控標準認真落實每項工作，逐步逐項推進，要積極向醫院獻計獻策。

（3）建立門診質控體系，并納入院醫療質量與安全質控體系中。作為門診管理者，要定期組織專業人員進行檢查、反饋、整改、持續改進，做好門診質量管理工作。

（4）實施獎懲制度：將出診醫師的工作質量、服務質量、停診率、勞動紀律等與相應的績效考核掛鉤，充分調動各類人員在門診工作的積極性，并適當提高門診出診醫師的職稱比例，逐步提高門診診療質量，保障門診醫療安全。

（5）以患者為中心，加大對門診投入力度。改善患者的就診條件和就診環境，簡化就醫程序，縮短候診時間，醫院要在人、財、物等方面加大投入，處處體現對患者的人文關懷，盡可能為患者就醫提供便捷、高效、優質的醫療服務。

（6）加強門診服務信息化管理：利用信息化手段，建設門診信息管理系統，跟上現代化醫院建設的步伐。逐步實現導診、預約掛號、在線支付、檢驗結果查詢、智能發藥等全流程自主化、智能化的就醫體系，減少就診環節，縮短患者等候時間，以不斷提高患者的就醫滿意度，增強人民群眾就醫獲得感。

（7）門診服務應從普診型向專科化改進。隨著醫療專業的發展和社會需求的增加，以及疑難病高效診治的需求，促使門診服務從普診型向專科化改進。專科、專病門診的設置及建立，不僅有利于患者就診，有利于提高專科診治的醫療質量，更有利于促進醫院學科的發展。

（8）重視門診文化建設，加強門診健康宣傳。醫院應充分利用門診的窗口作用，加強宣傳力度，宣傳醫院的宗旨、醫療特色、服務的新舉措、先進的醫療技術、專家專科門診的特長特色，使患者充分的了解醫院。同時開展健康教育和健康促進工作，樹立醫院良好的形象，增加患者對醫院的信任度。

（9）加強門診管理知識的學習：實現門診部門的科學發展，以更好的服務于患者，離不開現代化的發展理念和管理視角，加強門診管理知識的培訓和學習勢在必行，杜絕閉門造車，通過學習先進的門診管理理念，改善門診就診流程，提高門診質量，最終達到門診社會收益經濟收益雙豐收。

總之，門診管理工作的改革及建設需要適應時代的發展和百姓的需求。應健康有序、優質高效的開展門診管理工作，實現醫院門診的科學建設，以便更好的服務于患者，提高患者的就醫體驗。作為門診管理者，要以更強的責任擔當，奮力做好醫院門診管理工作，為實現健康中國的宏偉目標共同奮斗。

本文來源：《企業科技與發展》：http://www.007hgw.com/w/qk/21223.html