釣魚島大酒店SWOT分析及對策

摘要：結合釣魚島大酒店的實際情況，利用SWOT分析方法對釣魚島大酒店當前所處的環境和條件進行分析，得出其優勢、劣勢、機會、威脅，并從其內部管理、經營部門、服務差異化、人力資源、營銷渠道、企業文化六個方面制定了相應對策。

關鍵詞：日照;釣魚島大酒店;SWOT;對策

一、釣魚島大酒店的基本情況

釣魚島大酒店位于日照市風景秀麗的山海天度假區內。是山東天玉集團投資同濟大學按一期四星級標準、二期五星級標準設計規劃的?？傮w規劃建筑面積50000多平方米，現有豪華舒適客房200多套，現代化設施一應俱全，自2002年開業以來，承辦了第十屆中國電影金鳳凰獎、山東科學發展觀現場會、全國可持續發展經濟實驗區論壇、日照市人民代表大會、全國863計劃論壇等國家級、省級、各地市會議五百多場次，受到與會領導及專家參會人員的一致好評。

二、釣魚島大酒店的SWOT分析

（一）酒店的優勢（S）

1、地理位置的優勢

   釣魚島大酒店位于日照市山海天旅游度假區，東臨第三海水浴場，僅一路之隔；北靠海洋館，沿海螺公園步行200米即可到達。釣魚島大酒店距離日照市火車站也僅有幾公里之遙，同時在日照大學城附近，地理位置優越，交通便捷，是酒店經營的理想地段。

   2、行業背景與經驗優勢

   酒店是由山東天玉集團投資興建的，天玉集團是一家集建材生產、進出口貿易、投資、酒店旅游于一體的公司，所以釣魚島大酒店具有雄厚的經濟基礎。天玉集團在日照具有全國最大的裝飾石膏板生產基地，因此釣魚島大酒店借助于天玉集團的品牌、營銷、人力等多方面優勢，開拓和贏得了一大批顧客。此外，酒店投資方通過其強大的關系網絡，使酒店與省內外多家政府及企事業單位建立了良好的合作關系，幫助酒店進一步充實了商務和會議客源市場。

   釣魚島大酒店是日照首批四星級酒店，在酒店開業伊始整個日照市上星級的酒店只有幾家，填補了山海天度假區沒有酒店的空白史。自酒店開業十多年以來，吸引了大批的回頭客，培養了許多顧客的忠誠度，十余年來酒店見證了日照的發展也掌握了酒店運轉的許多經驗。

   （二）酒店的劣勢（w）

1、內部管理混亂

由于沒有專業管理團隊入駐，釣魚島大酒店內部的管理非?；靵y，酒店的管理人員從上到下都牽扯到親情，是名符其實的家族式管理。酒店的總經理是投資方天玉集團董事長的哥哥，酒店副總是酒店總經理的同學，采購部經理是總經理的表弟，人力資源部經理是總經理的戰友等。并且酒店四分之三的基層員工也都是總經理老家的同姓人員，這種沾親帶故的職工，在管理上十分困難。無論是管理層還是基層在工作中時常會發生誰與老總關系近的攀比，管理的職能權基本喪失，給酒店各部門間的管理都帶來了很大的困難。

2、員工素質低

酒店的員工每天下班相對較晚，基本沒有節假日，由于酒店的這種特殊職業性，使酒店的招聘非常困難。酒店所招聘的員工，其中多數文化素質不高，在酒店的服務中時常發生員工和顧客爭吵的事件。酒店中許多基層服務人員在工作中投機取巧，私自減少工作環節使旅游產品質量大大降低的事屢有發生。例如2012年夏季，釣魚島大酒店由于員工玩忽職守致使餐具消毒不徹底，菜品衛生不過關，發生多起游客集體中毒的事件，由此可見酒店管理的松散和員工的道德素質的低下。

3、員工流動大

在其他的行業，正常人員流動率一般控制在7％－11％，但2011年的統計，酒店業人員流動率達到了50.47％，也就是說多數的酒店人員流動率很高。而釣魚島大酒店的人員流動率更高，基本上每隔三個月就要一次人員大換血，由于混亂的管理制度更加難以留住酒店方面的人才。由于過高的人員流動率使酒店成本加大，進入惡性循環。

4、設施設備嚴重老化

釣魚島大酒店成立至今已經十余載，酒店設施設備嚴重老化。由于設備老化原因酒店的客房部和餐飲部經常被投訴。例如，客房部由于門窗破損致使蚊蟲多、毛巾僵硬、中央空調不能正常工作等原因經常被客人投訴；餐飲也經常會受到投訴，例如2012年在客人的婚禮進行時，話筒突然啞音造成客人的嚴重不滿。像這種酒店設施設備的老化也造成了一部分的客源流失。

5、酒店的硬件缺陷

酒店建成于2002年，由于當時缺乏預見性，隨著旅游業的快速發展，現在每到旅游旺季酒店的客房都會供不應求，在寸土寸金的地段這無疑減少了酒店的收入。酒店中的天玉會議室在所有會議室中是使用頻率最高的，但由于會議室配備的投影幕太小難以和會場匹配從而使價格大打折扣，甚至會流失掉一部分客源。

6、缺乏營銷意識

釣魚島大酒店從事營銷工作的僅有2人，其他部門的員工嚴重缺乏營銷意識，致使出現待客不熱情、消極怠工、效率低等一系列問題，致使酒店流失不少客源，聲譽也受到一定程度的影響。

（三）酒店的機會（O）

1、中國經旅游業的迅猛發展

中國旅游業已經與通信網絡、住宅建筑、生物化工一起共同構成中國經濟的四大新經濟增長點，成為國民經濟的支柱產業。據世界旅游組織預測，2020年中國將成為世界最大的旅游目的地國。隨著資本市場的完善、產權市場的建立以及中國資本市場的發展和經濟體制改革的深入，必將建立起開放的酒店產權市場，創造融資、酒店業進入退出等方面的有利條件，這將為中低檔酒店的發展拓展巨大的空間。

2、日照旅游的知名度、美譽度迅速提升

日照市圍繞塑造“陽光海岸、水運之都”的城市旅游品牌形象，開展了一系列卓有成效的宣傳促銷活動，旅游客源市場已由2006年以前主要以山東境內及日照周邊地區為主，迅速擴展到全國各地，特別在京津冀、長三角和中西部地區有了較高的知名度和美譽度。2011年由百萬網民評選，日照榮獲“2011年度最具活力旅游目的地”（山東省唯一的獲獎城市）、“中國十大最美海濱城市”（排名第五），由專業機構評選日照榮獲“2011年度中國旅游競爭力百強城市”榮譽稱號。隨著日照知名度的提升，會有越來越多的游客來到日照旅游度假，因此為日照酒店業將擁有越來越多的潛在客源。

3、日照市經濟的快速發展

據日照市旅游發展規劃得知，2011年全市共接待國內外游客2451.4萬人次，實現旅游總收入151.35億元，同比分別增長19.4%和23.5%，旅游總收入相當于全市GDP的12.5%。從旅游接待人數看，經歷了“兩個千萬”的跨越：第一個是從有旅游統計的1994年開始，年接待游客217萬人次，到2006年年接待游客1008.6萬人次，經歷了13年之久；第二個是從2007年至2010年的2052.9萬人次，僅用4年時間。從旅游收入看，經歷了從“50億元到150億元”的跨越：從1994年到2006年歷時13年，第一次突破50億元大關，2007年至2011年僅5年時間新增100億元，突破150億元大關，達到151.35億元。充分表明日照旅游經濟近年來處在迅速增長時期，全市旅游經濟實現了新的跨越。隨著經濟的增長越來越多的人們走出家門到酒店消費，這給日照的酒店行業的發展提供了又一機會。

（四）酒店的威脅（T）

1、行業間競爭加劇

日照山海天度假區屬于日照一個高速發展的區域，酒店餐飲住宿房每年都在不斷快速的增長中，尤其是高端市場上競爭更是激烈，這無疑上使得后進入日照山海天度假區的酒店在戰略定位上將轉移到中低端市場上，這將是對釣魚島大酒店的一個挑戰。周邊酒店的迅速出現，使得釣魚島大酒店在銷售方面遭受一定損失后，不得不從新考慮新市場的開發，而在近幾年新進入者如太公島大酒店，金?；▓@大酒店，以及剛剛建成的五星級嵐橋錦江大酒店，這對于四星級的釣魚島大酒店來說無疑是一個巨大的威脅。

2、政府反腐倡廉力度的加大

最近幾年，中共中央連出新規，對各級黨政主要領導干部經濟責任和黨風廉政建設責任作出具體規定，尤其是公款招待等方面嚴格把關，如禁止公款消費茅臺酒，禁止政府官員去高檔酒店消費等。尤其是習近平主席上臺后，反腐倡廉的力度加大加上大中型國有企業的改革，以公款消費為主的集團性消費下降，趨勢越來越明顯，這無疑是酒店業的另一大威脅。

三、應對策略

1、完善管理制度

目前釣魚島酒店的管理層多數為沒有管理經驗的投資方的親屬，為了酒店的良好發展，應該削減親屬管理崗位，使引進的管理者能夠放下包袱，嚴格執行各種管理制度。

由于釣魚島大酒店的一些制度還不完善，出現了許多不利于酒店發展的行為，例如酒店的廚房部由于規范廚師的制度還不完善，廚師在沒有客人的情況下都在宿舍干一些和工作無關的事情，以至于酒店來了客人，廚師不能馬上工作，耽誤了客人的寶貴時間。在酒店中像這樣不利于酒店發展的問題還有很多，所以酒店管理層要嚴格執管理制度。

2、健全工作部門

酒店為了減少開支，削減了一些重要部門，例如投訴部門、監督部門、培訓部門。投訴部門對酒店的發展是極其重要的，投訴部門可以從顧客中收集到酒店需要改進信息，可以安撫顧客的不滿情緒培養顧客的忠誠度。監督部門是工作質量的保證，釣魚島大酒店如果設有監督部門，酒店去年出現的多起集體中毒事件就不會發生。如果釣魚島大酒店設有培訓部門，酒店的員工就可以提高服務質量和自身的素質，服務員和客人經常沖突的事件就不會發生。所以酒店要健全這些重要部門，由于酒店的規模不是很大，為了減少開支酒店可以集投訴部、監督部、培訓部于一身。

3、實行服務差異化吸引顧客

在客房送餐方面，可提供“零點”項目，即顧客可根據自己口味隨便挑選他們喜歡的菜肴。在餐飲菜單設計上，可根據顧客不同的消費取向，推出多種套餐菜單供顧客選擇。在給包間送菜的時候，為了突出酒店的個性，傳菜員可以穿上旱冰鞋傳菜等等。

4、打造企業文化

釣魚島大酒店開業十幾年，還沒有形成自己的企業文化。打造良好的企業文化可以培養顧客的忠誠度，可以增強員工的歸屬感。酒店可以每年都舉行酒店慶典，開展多種文化活動和節目，以激勵的方式讓老顧客和員工積極的參與進來。通過開展活動的方式打造企業文化回饋老客，讓客人在接受酒店的服務時感受到家的溫暖。

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