餐飲企業推廣標準化管理的成效分析、存在不足與對策——以桂林市為例

桂林的餐飲企業的發展經歷兩個高速發展時期。第一個時期是上世紀九十年代餐飲連鎖企業出現；第二個時期是近十年來經過積淀、磨礪與創新，一些餐飲企業發展成為了桂林地方特色餐飲企業，如陽朔縣大師傅啤酒魚餐飲連鎖、桂林市明桂米粉有限公司、桂林市勾味王餐飲有限公司等。在這些餐飲企業中大多數是民營企業，管理方式粗放、缺乏系統化。為此，桂林市質量與技術監督局根據國家標準化委員會《關于推進服務業標準化試點的意見》、桂林市人民政府關于《加快推進服務業標準化建設的意見》等文件精神，選擇一批特色餐飲企業作為桂林市服務業標準化試點企業以提升其管理質量和市場競爭力。

1  餐飲企業推廣標準化管理的成效分析

1.1  標準化管理概念辨析

在餐飲行業中，有的餐飲管理人員認為標準化管理就是所有的餐飲企業實施統一化的管理；有的認為是按照同一模式管理；也有的認為是每個管理環節按照絕對標準管理，其實這都是對標準化管理的誤解。根據ISO／IEC GUIDE 2:2004對標準化給出定義，標準化是指為了在既定范圍內獲得最佳秩序，對現實問題或潛在問題確立共同使用和重復使用的條款的活動。標準化管理是指根據GB/T 24421.2-2009《服務業組織標準化工作指南 第2部分：標準體系》推薦在機構或單位實施的標準體系結構的內容并通過評審的管理活動。餐飲企業標準化管理是指國家授權地方質量技術監督局、地方有關部門共同組織，在餐飲企業實施實施的標準體系結構的內容并通過組織部門評審，以實現管理規范、服務質量良好、顧客滿意度高的管理活動。

1.2  餐飲企業推廣標準化管理的作用與成效

1.2.1  餐飲企業推廣標準化管理的作用分析

標準化管理是餐飲企業管理體系中的一種模式，通過對試點的餐飲企業實施的標準化管理與五常法、ISO 22000：2018 與TQM全面質量管理等模式比較，可以了解到不同模式對管理對象的作用的區別，如表1。

表1  標準化管理與其它管理模式的主要作用比較

通過比較分析得知，標準化管理的作用主要有兩方面，一是使餐飲企業管理文件標準化、規范化與系統化；二是提供的服務實現標準化。而TQM全面質量管理體系的主要作用是提升餐飲產品質量；ISO 22000：2018食品安全管理體系的主要作用是餐飲食品安全；五常法管理體系的主要作用是物品管理，通過人的良好習慣達成其目的。

1.2.2  餐飲企業實施標準化管理的成效分析

從2014年至2017年，在桂林市餐飲企業推廣餐飲標準化試點工作中，已經有5家餐飲企業實施并通過標準化管理驗收。標準化管理在桂林市餐飲企業實施多年，其成效主要體現以下幾個方面：（1）通過分類指導建立了一批餐飲類標準化示范企業，這些企業實現了 “服務質量目標化、服務方法規范化、服務過程程序化”的管理目標。（2）這些餐飲企業建立了符合GB/T 24421.2《服務業組織標準化工作指南》推薦的企業標準體系結構，能夠按照服務通用基礎標準體系、服務保障標準體系、服務提供標準體系的要求分類原來有用的管理文件，同時補充完善了體系要求的管理文件，從而形成全面的管理體系。（3）助推餐飲企業從低效率經營向高效率經營的轉變，以實現餐飲企業的跨越式發展。（4）通過實施標準化管理，餐飲企業培養一批標準化人才，為企業走出桂林、走出廣西儲備人力資源。

2  餐飲企業推廣標準化管理存在的問題

2.1  對標準體系的內容缺乏全面的認知

標準體系文件的概念、組成、編寫都有嚴格的體例與要求，但是餐飲企業的管理者總是急于求成，缺乏全面認識。但是如餐飲企業的管理者對標準化對標準化體系的內容的理解不準確，往往會導致編寫出的標準化體系文件缺乏特色，甚至是無效的文件。例如：標準文件引用部分，餐飲企業需要引用的哪些標準，哪些是必須應用的，哪些是部分應用的；還有在基礎部分中，餐飲企業需要制定哪些文件，這些文件與保障部分、服務部分是什么關系，最后是否可以形成閉環管理等等，類似的問題在指編寫南中是沒有具體地指出，要標準化領導小組人員理解其中編寫編寫方法是一個大難題。

2.2  對實施標準化管理缺乏合理的程序

餐飲企業實施標準化管理的過程有普遍的原則指導，但是沒有統一化的標準。在《服務業標準化試點實施細則》和GB/T 24421-2009標準中也沒有詳細地說明。餐飲企業管理團隊的理念、團隊氣質與發展定位與目標在企業發展歷程形成了獨特管理方式。有些餐飲企業需要在實施初期充分整理文件，做好員工思想工作；有些餐飲企業這個程序可以一帶而過，只需要在實施階段做好宣貫就可以；而有些餐飲企業只需要將原有文件分類后直接可以實施，重點在考評階段的考核工作就可以了。

2.3  對運營與評審的關系缺乏辯證的認識

企業營運與標準化管理的評審是有機統一的關系，兩者本身并沒有矛盾，但是在段時間內又評審又運營，確實給企業帶來了很大的壓力。評估的目的是促進管理、找出差距針對性改進。在實踐中，通常存在兩種結果，一是部分企業沒有引起重視只安排管理人員參與標準化的工作；二是一開始全面動員，全員參與，兩頭熱缺乏辯證認識虎頭蛇尾。從而錯失了借助評審的外力助推企業管理升級的最佳時機，最終影響標準化管理推廣效果。

3  餐飲企業推廣標準化管理的對策

3.1  圍繞餐飲企業的經營目標，編寫適合于本企業使用的標準文件

標準文件的編寫需要緊緊圍繞企業經營目標開展，而不是按照已有的標準固定格式。這里以陽朔縣大師傅啤酒魚餐飲連鎖企業為例：第一是以餐飲企業管理階段目標編寫標準化文件。標準化文件，每隔半年或是一年就需要修訂其中的內容。在每一個階段，企業的發展重心各有不同，有些制度需要做出調整。隨著陽朔大師企業的發展，逐漸增加了如：員工晉升考核制度、菜肴創新獎勵制度、標簽標識管理制度、菜肴糾錯制度等標準化文件。第二是以企業文化建設為重心編寫標準化文件。企業文化的建設是一個企業的靈魂，是企業軟實力。企業文化標準化文件有：優秀員工評選規范、企業發展史培訓制度、員工沖突管理制度等。第三是以企業管理組織架構來開展編寫標準化文件，例如任職條件、崗位職責、工作流程等內容。第四是以餐飲食品安全管理為中心編寫標準化文件，這是重點內容。主要有：食品安全操作規范、消毒碗筷衛生標準、食源性疾病應急預案、食品索證索票管理、廚房衛生管理規范、消毒餐具標準等內容。第五是以企業經營目標為核心編寫企業標準化體系文件。例如陽朔大師傅啤酒魚企業的具有兩大特色，一是企業面對全世界的游客，外語服務必不可少，在此引用了“桂林市餐飲企業中英文菜名規范”；二是 “啤酒魚”菜肴特色，在此引用了 “陽朔啤酒魚”桂林市地方規范，除此之外還需要編寫服務規范、禮貌用語規范、服務質量控制制度等與目標相關的標準化管理文件。

3.2  制定合適的實施程序，分步推進標準化管理工作

標準化的實施程序依據企業原來管理水平以及將要實施目標而定。總體分為兩大程序，第一大程序是調研分析階段；第二大程序是編寫、宣貫、實施與驗收考核階段。第一階段尤為重要，在這階段里既有微觀的文件、人員管理整理分析工作，又有宏觀的統籌安排的工作。例如：在桂林市勾味王餐飲有限公司中，經過分析，管理層具有大學專科以上學歷，原有的管理文件基本完善，餐廳廚房現場管理基本規范，制定第二大步驟時就可以有的放矢安排了。在第二大程序中：

（1）整理原有文件略過，重點抓好完善工作環節；（2）宣貫程序只需要做到位就可以，不必下力氣抓；（3）重點抓好實施與考核環節；（4）迎接評估環節與繼續改進環節做到位可以。從中可以看出在制定程序時，重點主要是在不同程序設計好用力重點，而不是平均用力。

3.3  邀請實踐專家指導，小步快走

標準化管理體系的實施，從啟動階段到驗收約為2年時間，其中第1年尤為重要。在短短的第一年時間里，既要摸清企業管理實情，又要制定合適的程序，如果在這階段，對標準化概念理解不清，摸底工作有遺漏，往往出現事倍功半效果。萬事開頭難，好的工作開始等于成功一半，較為有效的辦法就是聘請實踐專家來指導，利用他們在學術與實踐應用上的優勢，提出一套培訓計劃與實施推廣的方案。通過委派實踐專家進駐桂林市明桂米粉企業進行指導，結論是：專家以培訓、審核為主。首先通過多次對企業培訓之后，企業標準化委員會管理人員開始調查摸底，制定實施程序交由專家審核。接著編寫管理人員文件、宣貫、實施。在每個環節開始階段或是根據企業需要專家進駐企業答疑解惑。在這一過程中，專家做為客體，而企業標準化委員會管理人始終做為主體，涉及到所有的工作都由企業管理人員完成，哪怕有一定的偏差，實踐證明這種關系更有利于餐飲企業實施標準化管理。相反，有的餐飲企業以為請了專家，一切以專家為主效果往往不佳。

3.4  餐飲業主主動參與，持續改進工作

企業猶如一個人，江山易改本性難移，企業管理模式也不是一天形成的，要改變企業管理方式，需要從上至下共同努力才有很好的效果。企業家放手管理層實施，那么管理層也會放手下一級人員實施，如此傳導最后就是水過鴨背，只有形而沒有神。標準化是一個系統工程，其中涉及到員工薪酬設計、合同管理規范、晉升考核方式、晉升任職條件等等涉及到企業核心管理的問題需要頂層直接規劃，沒有業主的親自參與，一些涉及到企業戰略定位的標準文件恐怕就沒有神、沒有魂，即使編寫出來可能也沒有使用的意義。餐飲企業的發展日新月異，特別是在互聯網時代背景下，企業的規劃、定位應隨著社會發展做出相應的調整，持續改進工作。標準化管理的持續改進工作，既有自上而下，又有自下而上雙向方式，但是不管哪種方式，都離不開業主的參與。

4  結語

標準化需要大量的投入，特別是在實施的前期階段人力投入尤為突出，餐飲標準管理的推行是一個漸進有序的過程。在這個過程中，聘請專家指導，餐飲企業業主參與，對于縮短企業推行的時間，取得良好效果是行之有效方法之一。另外涉及到餐飲企業管理體系有多種模式，標準化管理的主要作用是使餐飲企業管理文件標準化、規范化與系統化以及為提供的服務實現標準化。因此抓住標準化管理主要作用，切合企業發展需要，有的放矢推行標準化管理模式。

本文來源：《企業科技與發展》：http://www.007hgw.com/w/qk/21223.html