提升煙草公司客戶經理勝任力素質的措施

    通過將勝任力理論應用于對客戶經理管理的整個過程，有利于煙草公司對其有效招聘，科學培訓，公正考評和合理支付，最終必將大大提高客戶經理的整體素質和長期績效。

1、勝任力理論在招聘中的應用

    招聘甄選體系是企業整個人力資源管理系統的首要環節。只有吸引到優秀的人才，招聘到符合企業發展戰略要求的人才，企業才能在市場競爭中取勝。新經濟時代，工作分析需要以勝任力為基本框架，通過對優秀員工的關鍵特征、組織環境與組織變量等方面的分析來確定崗位勝任要求和核心勝任力，這是一種人員導向的工作分析方法。基于勝任特征的職位說明書除應具備傳統招聘過程中職位說明書所要列出的常規內容外，還應該能夠確定工作所要承擔的角色和工作活動，特別是對勝任力特征應有所要求。

    在面試時，勝任力理論主張采用行為面試法。也就是說，經過嚴密策劃和安排過程，以候選人過去的工作生活行為和經歷為焦點進行回顧式面談。也可以通過提出假設性的或者突發性的場景問題，了解應聘者如何利用過去的經驗做出行為反應，以便預測其將來在工作上可能的表現。不管是回顧過去還是對假設做出反應，都有利于發現應聘者除了知識、技能以外的性格、自我概念、價值觀、動機等潛在的勝任力特質。

2、勝任力理論在培訓中的應用

    以往的培訓是以工作分析為基礎的，分析得出的范圍比較狹窄，局限在知識、技能等表象的內容上。而勝任力理論的出現，則從分析一般績效者與優秀績效者的特征出發，涵蓋的內容比較寬泛，尤其包括了以工作分析為基礎的需求評價方法所不能發現的一些潛在內容。正因為如此，1993年，中國的就業和職業培訓管理中心就提出基于勝任力模型的職業培訓。1994年，芬蘭的國家教育委員會開始實施基于勝任力的資格系統，作為承認職業培訓的標準。

    培訓的首要環節是科學、合理地分析客戶經理的培訓需求，只有結合客戶經理和崗位的實際培訓需求才能制訂出有針對性的培訓規劃。長期以來，由于煙草行業實行專賣制度，客戶經理缺乏競爭意識和危機意識，工作的積極主動性不高；加之公司對于客戶服務的忽視，客戶經理缺乏晉升渠道，導致其成就欲低下。除此之外，由于歷史的原因，客戶經理往往來自于技術領域，營銷方面的專業知識匱乏，使得他們只能完成程序性的工作，難以在品牌培育等方面取得突破和創新。然而，以上這些素質卻是煙草公司客戶經理所必需的。

    對于像成就欲和主動性這樣的隱性勝任力，應通過企業文化建設，來激發他們的事業心和責任心，使企業目標與其價值取向趨同，也可以通過拓展訓練、以師帶徒、銷售比賽等方式來進行；對于像營銷知識這樣的顯性勝任力，可以通過案例講解、課堂講授、商業游戲、角色扮演、情景模擬等加以提升。

3、勝任力理論在績效評估中的應用

    煙草公司客戶經理的績效評價體系應包含勝任力評估和業績評估兩個方面，將勝任力融合入績效評估可以充分利用績效評估的導向性，引導和促使員工主動提高個體的勝任力，從而最終提高組織的績效水平。至于如何在業績評估和勝任力評估之間進行權衡 則取決于組織目標及所在崗位的具體性質。如果是相對穩定的行業環境，勝任力評估應該是主要考核的內容；而對于不夠穩定、競爭激烈的行業環境，業績評估則應占據主要地位。

    就煙草公司目前而言，行業環境較為穩定，且處于完全壟斷的地位，現在強調業績也主要是為了未雨綢繆，因此，勝任力評估應該是公司績效評估的重點內容。但是，就客戶經理這個崗位來講，實際上承擔著營銷員的職責，而營銷員是一個操作性較強的崗位，未來必然是市場競爭中的急先鋒，所以，過于強調勝任力而忽視業績考核，則不利于其樹立憂患意識，也不利于提高其營銷水平。為此，對于煙草公司的客戶經理，在績效考核時，應該二者并重較好。兩方面評估的綜合結果將作為薪酬、獎金分配、崗位輪換、升降職以及是否繼續留用的重要依據。

4、勝任力理論在薪酬體系中的應用

    目前我國的薪酬模式有職位薪酬、業績薪酬及資歷薪酬等。在職位薪酬方案中，職位價值決定員工的價值，這使得薪酬受職位所限制，只側重于對傳統價值進行獎勵，而忽視了員工未來的發展需求。業績薪酬只重視結果而忽視過程，從而挫敗沒有達成目標的正確行為，或鼓勵達成目標的不當行為，此外還容易使員工只重視眼前利益，不重視長期發展，沒有學習新知識、新技能的動力。資歷薪酬按員工的服務年限付薪，則無法留住有能力的年輕員工，降低了薪酬激勵效率。基于勝任力的薪酬體系能夠激勵員工持續學習，不斷提升其技能水平。

    薪酬與勝任力掛鉤有兩種方法：一種是直接掛鉤，即基本工資完全由勝任力的水平決定，也就是說，客戶經理的基本工資=勝任力工資×100%；一種是間接掛鉤，即基本工資部分由勝任力的水平決定，勝任力工資在基本工資中占一定的權重，其他部分可由崗位或績效決定，即薪酬=勝任力工資×a+崗位工資×b+福利津貼×c，各部分的權重由企業根據自身情況確定，a+b+c=1。